Conditions d'exécution du service

Karaz Tourism vend des services de voyage, pas des biens physiques. Rien n'est expédié et il n'y a pas d'adresse de livraison. Cette page explique comment un service réservé vous parvient.

1. Du paiement à la confirmation

Lorsque notre prestataire de paiement confirme votre paiement, chaque réservation de votre commande apparaît dans votre compte comme payée, en attente de confirmation, et vous recevez un e-mail en ce sens. Notre équipe vérifie ensuite les disponibilités auprès des partenaires concernés et confirme la réservation. Le paiement seul ne confirme pas une réservation.

Une fois la réservation confirmée, vous recevez un e-mail de confirmation et elle apparaît comme confirmée dans Mon compte → Mes réservations. La confirmation comporte :

• la référence de réservation
• la prestation, la date et, le cas échéant, l'heure de début
• le nombre et le type de voyageurs
• le montant payé et la devise
• les modalités de rendez-vous ou de prise en charge
• un numéro de téléphone et de WhatsApp pour le jour même

Si nous ne pouvons pas confirmer une réservation, nous vous en informons par e-mail et remboursons 100 % du montant payé, comme le prévoit la page Annulation et remboursements.

Si un e-mail n'arrive pas dans les minutes qui suivent, vérifiez votre dossier de courrier indésirable et votre compte, puis écrivez à [email protected] avec votre référence de réservation.

2. Votre bon et vos documents

L'e-mail de confirmation tient lieu de bon. Inutile de l'imprimer : le présenter sur un téléphone suffit. Lorsqu'un partenaire exige un billet distinct, comme un billet de vol intérieur ou un billet d'entrée, nous vous l'envoyons avant la date et vous indiquons quand l'attendre.

Pour les forfaits touristiques, nous vous communiquons les informations de voyage exigées par la loi, comme les horaires, les lieux de rendez-vous, les hôtels et un contact local, au moins 24 heures avant le départ, sauf si elles figurent déjà dans votre confirmation.

3. Point de rendez-vous et prise en charge

Prise en charge à l'hôtel, lorsque la prestation la comprend : nous confirmons un créneau de prise en charge avant le jour J, et le chauffeur ou le guide vous retrouve à la réception de votre hôtel. Soyez prêt dès le début du créneau, car une visite partagée doit ensuite prendre en charge d'autres voyageurs.

Point de rendez-vous fixe, lorsque la prestation en utilise un : le lieu figure dans votre confirmation. Arrivez dix minutes avant l'heure de début.

Transferts aéroport : le chauffeur vous attend dans le hall des arrivées avec une pancarte à votre nom, après le passage de la douane. Nous utilisons le numéro de vol indiqué lors de la commande pour suivre votre arrivée : vérifiez qu'il est exact.

4. Pendant le service

Selon la prestation, le service est assuré par notre propre équipe ou par un partenaire avec lequel nous travaillons : hôtel, compagnie aérienne, transporteur, guide, exploitant de bateau ou site de visite. Dans tous les cas, nous restons votre interlocuteur : le numéro de téléphone et de WhatsApp figurant dans votre confirmation permet de joindre notre équipe pendant la prestation.

5. Quand un service est considéré comme exécuté

Un service est exécuté lorsqu'il a été fourni à la date convenue. Pour un voyage de plusieurs jours, chaque partie est exécutée au moment où elle est fournie, et le voyage dans son ensemble le dernier jour.

6. Si quelque chose ne se déroule pas comme prévu

Signalez-le au guide, au chauffeur ou à notre bureau le jour même, tant que cela peut encore être corrigé. Sinon, écrivez à [email protected] dans un délai raisonnable en indiquant votre référence de réservation et ce qui n'a pas fonctionné. Si un service n'a pas pu être exécuté tel que réservé, la page Annulation et remboursements précise vos droits ; pour les forfaits touristiques, le Règlement sur les contrats de forfait touristique vous accorde des droits supplémentaires, dont une réduction de prix lorsqu'un manquement n'est pas corrigé.

7. Ce qui n'est pas inclus

Sauf indication contraire sur la page de la prestation, le prix ne comprend pas les dépenses personnelles, les pourboires, les visas ni l'assurance voyage. Lorsqu'un droit d'entrée ou un repas n'est pas inclus, la page de la prestation le précise avant la réservation.