Annulation et remboursements

Cette page explique comment les réservations faites sur ce site sont annulées et remboursées. Elle couvre les visites à la journée, les activités, les transferts aéroport et les forfaits touristiques de plusieurs jours, et fait partie du Contrat de vente à distance et des Conditions de réservation.

Si vous annulez

Le remboursement dépend du délai entre la prise d'effet de votre annulation et le début prévu du service :

• Plus de 7 jours avant le début : 100 % du montant payé pour cette réservation est remboursé.
• Plus de 48 heures, mais au plus 7 jours, avant le début : 50 % du montant payé est remboursé.
• 48 heures ou moins avant le début : aucun remboursement.

Le délai se calcule à partir de la date et de l'heure de début indiquées dans votre confirmation, à l'heure d'Istanbul (UTC+3), entre deux instants précis et non entre deux dates du calendrier. Chaque seuil tombe du côté le moins favorable : une annulation exactement 7 jours avant le début est remboursée à 50 %, et une annulation exactement 48 heures avant n'est pas remboursée.

Exemple. Une visite commence un samedi à 18 h 00. Annulée avant 18 h 00 le samedi de la semaine précédente : remboursement intégral. Annulée à partir de ce moment et avant 18 h 00 le jeudi précédant la visite : remboursement de 50 %. Annulée à partir de 18 h 00 ce jeudi : aucun remboursement.

La même règle s'applique à tous les services vendus sur ce site, sauf si une règle légale décrite ci-dessous vous accorde davantage. Elle figure sur chaque page de prestation et lors de la commande avant le paiement, et ne change pas après la réservation. Une réservation faite avant le 15 octobre 2026 conserve la règle en vigueur au moment où elle a été faite : remboursement intégral en cas d'annulation plus de 24 heures avant le début, aucun remboursement ensuite.

Comment annuler

Depuis votre compte, le moyen le plus rapide :

• Connectez-vous et ouvrez Mon compte → Mes réservations.
• Ouvrez la réservation et sélectionnez Annuler cette réservation. La page indique l'heure de début, les dates limites de remboursement et le montant exact qui serait remboursé.
• Sélectionnez Oui, annuler cette réservation. L'annulation prend effet à cet instant, notre système applique la règle ci-dessus à cet instant, et vous recevez un e-mail de confirmation.

Par e-mail ou WhatsApp : écrivez à [email protected], ou envoyez un message WhatsApp au +90 531 699 8900, en indiquant votre référence de réservation et le nom figurant sur la réservation. L'annulation prend effet lorsque votre message nous parvient, et c'est cet instant qui sert au calcul du remboursement. Nous confirmons l'annulation et le montant remboursé par écrit.

Une réservation peut être annulée en ligne à tout moment avant son début, sauf pendant qu'un paiement par carte la concernant est encore en cours de traitement. Chaque réservation d'une commande est annulée séparément : en annuler une n'affecte pas les autres. Une réservation annulée reste dans votre compte, marquée comme annulée, avec le statut de son remboursement.

Forfaits touristiques : vos droits selon le droit turc

Nos forfaits de plusieurs jours, qui associent des services tels que vols, hôtels et transferts sur plus de 24 heures ou avec une nuitée, sont des forfaits touristiques au sens du Règlement sur les contrats de forfait touristique (Journal officiel du 14 janvier 2015, n° 29236). Pour ces forfaits, les règles suivantes s'appliquent en plus de la règle ci-dessus et prévalent lorsqu'elles vous sont plus favorables :

• Si vous annulez 30 jours ou plus avant le début du forfait, tout ce que vous avez payé vous est remboursé sans retenue, à l'exception des taxes, droits et charges légales similaires qui doivent être acquittés.
• Si vous annulez moins de 30 jours avant le début en raison d'un cas de force majeure ou d'une situation que vous ne pouviez ni prévoir ni empêcher malgré toute la diligence requise, tout ce que vous avez payé vous est remboursé, à l'exception de ces charges légales et des sommes déjà versées à des tiers, justifiables et non récupérables.
• Si nous apportons une modification essentielle au forfait avant son début, ou l'annulons pour une raison qui ne vous est pas imputable, vous pouvez accepter la modification, rejoindre un autre forfait de valeur égale ou supérieure sans supplément, rejoindre un forfait de valeur inférieure et être remboursé de la différence, ou renoncer et être remboursé de tout ce que vous avez payé, sans devoir aucune indemnité.
• Si vous ne pouvez pas voyager, vous pouvez céder le forfait à une autre personne qui en remplit les conditions, en nous prévenant par écrit au moins 7 jours avant le début. Vous et cette personne êtes solidairement responsables des frais supplémentaires raisonnables effectivement causés par la cession.
• Les remboursements prévus par ces règles sont effectués dans les 14 jours suivant la réception de votre notification.

Si nous refusons ou annulons une réservation

Si nous ne pouvons pas accepter une réservation déjà payée, ou si nous annulons une réservation, nous remboursons 100 % du montant payé pour cette réservation, quel que soit le délai. Cela vaut quelle qu'en soit la raison : par exemple un départ, un hôtel ou un vol qui n'est plus disponible, un partenaire qui annule son service, la sécurité ou la météo, une décision des autorités, ou un départ de groupe qui n'atteint pas son nombre minimum de voyageurs. Notre refus ou notre annulation n'est jamais traité comme une annulation de votre part, et aucuns frais d'annulation ne sont retenus. Lorsque c'est possible, nous pouvons aussi vous proposer une autre date ou une solution de valeur équivalente, que vous êtes libre d'accepter ou de refuser.

Nous vous en informons par e-mail, et votre compte indique la réservation comme annulée, avec l'avancement du remboursement.

Modifications, retards et absences

Lorsqu'une prestation peut être déplacée à une autre date, faites-en la demande le plus tôt possible. Nous la déplaçons s'il reste de la disponibilité, et nous vous indiquons avant votre accord si un partenaire facture le changement. Une demande de changement de date n'est pas une annulation, sauf si vous choisissez d'annuler.

Si personne ne se présente au point de rendez-vous ou de prise en charge à l'heure convenue et que nous n'avons pas eu de nouvelles de votre part, le service est considéré comme utilisé et aucun remboursement n'est dû. En cas de retard, appelez ou écrivez au numéro figurant dans votre confirmation dès que possible : un guide peut souvent attendre, un chauffeur presque toujours.

Versement des remboursements

• Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine, par l'intermédiaire de notre prestataire de paiement pour les paiements par carte. Lorsque le paiement a été organisé directement avec notre équipe, le remboursement est effectué de la même manière que l'argent a été reçu. Nous ne remboursons pas sur une autre carte ou un autre compte.
• Un remboursement dû est demandé au prestataire de paiement dès que l'annulation prend effet. Vous n'avez pas à le demander séparément.
• Votre compte en indique l'avancement : remboursement en attente lorsqu'il a été demandé, remboursement en cours pendant son traitement par le prestataire de paiement, et remboursé uniquement lorsque le prestataire de paiement a confirmé que l'argent a été renvoyé.
• Le délai d'apparition du remboursement sur votre relevé dépend ensuite de votre banque. Pour les forfaits touristiques, les remboursements sont effectués dans le délai de 14 jours prévu par la loi.

Questions

Écrivez à [email protected] ou contactez-nous sur WhatsApp au +90 531 699 8900. Notre équipe répond en anglais, arabe, turc, français, espagnol et russe.